Service Strategy dan Service Design Dalam I.T.I.L

SERVICE STRATEGY

Service Strategy (Strategi Layanan) adalah salah satu publikasi inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). Dari judulnya, buku pertama ITIL ini bertujuan untuk memberikan panduan tentang pentingnya bagi semua organisasi untuk menyelaraskan strategi bisnis yang didefinisikan dengan baik dengan strategi ICT yang efektif.

Organisasi yang ingin menerapkan ITSM seharusnya memikirkan strategi yang dibutuhkan di dalam memberikan layanan untuk pelanggan seperti menetapkan visi, tujuan, kebijakan, persyaratan dan target untuk tahap siklus proses dan fungsi yang di dalam 

buku ITIL berikutnya yaitu Service Design, Service Transition & Continual Service Improvements.

Dengan semakin banyaknya organisasi-organisasi yang ingin menerapkan ITSM langsung dengan tools, banyaklah pula kendala yang diketahui sewaktu implementasi tools. Mengapa? Karena secara sederhana, strategi akan memutuskan dan membenarkan layanan apa yang akan diberikan kepada siapa, kapan, dengan cara apa dan dengan biaya berapa – dimana informasi ini mudah untuk dikatakan, tetapi jauh lebih kompleks untuk dicapai.

Sebelum diskusi Service Strategy lebih lanjut, ada baiknya untuk review kembali tujuan dari buku tersebut. Inti dari Service Strategy adalah bagaimana menyediakan layanan dengan kepuasan tertinggi kepada pelanggan. Hal ini memerlukan investigasi yang panjang dan pemahaman tentang pelanggan yang akan kita layani.

Meskipun organisasi ingin menerapkan peran utama ITSM seperti Service Desk, ada baiknya untuk juga memulai secara bersama siklus Service Strategy yang akan menjadi perekat proses dan fungsi ITSM di siklus lainnya. Sebagai contoh di aktivitas Financial Management, jumlah orang dan dana adalah yang merekatkan keseluruhan infrastruktur ICT dan organisasi.

Dalam ITIL versi 2011, Service Strategy berfungsi sebagai panduan untuk semua penyedia layanan ICT di dalam menentukan:

1) Layanan apa yang akan diberikan dan ditujukan kepada siapa?

2) Bagaimana mengukur kinerja pelayanan dan produktivitas?

3) Bagaimana visibilitas dan kontrol atas “value control” dapat dicapai dengan Service Strategy?

4) Bagaimana para stakeholder dan pelanggan melihat “value”, juga bagaimana “value” ini dapat dibuat?

ITSM seharusnya menjamin layanan ICT yang efisien dan efektif. Di lain hal, ITIL akan menyediakan kerangka kerja yang konsisten dan pemahaman bahasa yang sama di dalam meningkatkan ITSM untuk keberhasilan proses bisnis.

Rencanakan kerangka kerja ITIL Service Strategy sebagai pelengkap EA yang sudah ada dimana terintegrasinya kedua sistem manajemen tersebut akan menambah nilai untuk bisnis dan di dalam pengelolaan strategi operasional ICT.

EA menggambarkan sebuah arsitektur sebuah perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis dimana keluarannya bisa menjadi inovasi perubahan struktur organisasi, sentralisasi atau terintegrasinya proses bisnis. Arsitek EA bisa mendapatkan manfaat dimana layanan pengelolaan ICT sebagai indicator kinerja keselarasan dengan strategi bisnis.

Inti dari Service Strategy adalah bagaimana Service (yang akan kita jalani) mempunyai Value

Service Strategy menilai apakah sebuah service ini layak di “launching” ke customer/public…

Inget ya, Outcome dari Service Strategy à Value

Nah, agar suatu Service mempunyai Value maka harus diperhatikan 2 hal berikut ini:

Utility = bisa kah fitur tersebut berjalan

Warranty = seberapa baik ini service bisa di deliver

Value = Utility + Warranty

Ada beberapa hal yang dibahas di Service Strategy

Strategy Management

Service Portfolio Management

Financial Management

Business Relationship Management

Demand Management

SERVICE DESIGN 

Service Design ini ditujukan kepada Service Provider untuk memudahkan (service) strategy yang sudah dibuat agar dapat diaplikasikan kelingkungan yang sedang berjalan

Dibawah ini komparasi dari ITIL Service Lifecycle-nya dengan Cisco PPDIOO-nya

tujuan dari service design adalah:

Reduce TCO (total cost ownership)

Quality of Service Improvement

Consistency

Streamlined IT Process

Improvement in IT Governance

Efficient Decision Making in ITSM

Dalam service design kita kenal namanya SDP alias define the process to make sure the strategy works, there’s 4 things for making SDP

Requirement 

Organizational Readiness Assessment

Service Lifecycle Plan

5 aspect of Service Design

Service level management itu berbicara tentang bagaimana memastikan bahwa service2 IT yang sedang berjalan (dan lagi dibahas/dirancang) itu sesuai dengan target yang kita mau

Caranya? Dengan selalu memonitor dan me-review target2 yang ingin dicapai oleh IT Service

Dengan begitu kita bisa merancang SIP (Service Improvement Plan), yaitu rencana FORMAL (ga cuma ngemeng doang, ada hitam diatas putih dan tgl berapa dilaksanakan) untuk membantu meningkatkan proses/kualitas service yang dikarenakan SLA yang tidak tercapai, weak system testing, tidak adanya training yang memadai, ataupun gara2 komplain dari customer/user…kadang SIP ini muncul klo suatu service gone wrong (bermasalah)

Requirement2 yang dibutuhkan berdasarkan objective bisnis dari customer inilah yang disebut SLR (Service Level Requirement)

SLR ini dipergunakan guna meningkatkan kualitas SLA dalam SIP, apa saja yang kita perlu tahu dalam SLA

Introduction 

Description 

Mutual Responsibilities 

Scope 

Service Hours 

Availability 

Customer Support Information 

Contacts and Escalation Policy 

Security 

Cost and Charging Method

Read More

Service Management dan I.T.I.L (Information Technology Infrastructure Library)

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah: 1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan. 2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini. 3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi. 5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya. 6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL. 7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle. 8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio Management 2. Financial Management 3. Demand Management Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management 2. Service Level Management 3. Supplier Management 4. Capacity Management 5. Availability Management 6. IT Service Continuity Management 7. Information Security Management
Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support 2. Change Management 3. Service Asset & Configuration Management 4. Release & Deployment Management 5. Service Validation 6. Evaluation 7. Knowledge Management
Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Request Fulfillment 5. Access Management
Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

Read More